Bedrijven zullen verschillend reageren op deze recessie.
Iedereen schreeuwt. Zo voelt het vaak als er vanuit alle hoeken gesproken wordt over een recessie: het IMF, de Bank of England, de Wereldbank en het World Economic Forum. Het is een kakofonie van geluid dat erg afleidend kan zijn en in sommige kringen kan leiden tot reflexmatige reacties. Traditioneel heeft dit de vorm aangenomen van kostenbesparingen, maar het verlagen van budgetten is slechts een deel van de oplossing. Zoals we zagen tijdens de 'grote recessie' van 2008, hoeft wat in de jaren '80 en '90 werkte, niet noodzakelijkerwijs goed te zijn voor de wereldwijd verbonden economieën van de 21e eeuw.
Een artikel uit 2010 in Harvard Business Review met de titel Roaring out of recession was behoorlijk onthullend over hoe bedrijven het in deze tijd verging. Het ontdekte dat bedrijven die sneller en dieper in de kosten snijden dan concurrenten, niet noodzakelijkerwijs floreren. Ze hadden de laagste kans - 21% - om de concurrentie voor te blijven als de tijden beter worden. Buccaneerende bedrijven die zich een weg uit de recessie probeerden te banen, deden het niet veel beter, met een kans van 26% om leiders te worden na een recessie. Dus wie heeft het goed begrepen?
WIE HEEFT HET DE LAATSTE KEER GOED?
Het waren meestal de bedrijven die een balans vonden die het beste presteerden. Met andere woorden, streven naar operationele efficiëntie en tegelijkertijd blijven investeren in marketing, R&D en nieuwe activa met een veelzijdige aanpak om ervoor te zorgen dat het bedrijf concurrerend blijft en in lijn blijft met de behoeften van klanten. Dit wordt nog duidelijker als je kijkt naar de onderlinge verbondenheid van bedrijven vandaag de dag, de toegenomen afhankelijkheid van ecosystemen en de vaak kritieke noodzaak dat machines en apparaten 24/7 draaien, of op zijn minst beschikbaar zijn. Het zijn tenslotte apparatuur en machines die de wereld vandaag draaiende houden.
Field service onderhoud is nu een integraal onderdeel van klantenservice en klantervaringen. Zijn rol binnen de bedrijfsplanning kan ook centraler zijn, althans voor die bedrijven met een gedigitaliseerde, datagestuurde buitendienstfunctie. Door klantkennis en productintelligentie hebben buitendienstteams het vermogen en de gegevens om de besluitvorming te ondersteunen. Deze buitendienstteams weten hoe producten worden gebruikt, welke onderdelen het vaakst falen en welke klanten upgrades nodig hebben. Het is dit intelligentieniveau dat de sleutel is geweest tot servitization en het vinden van efficiëntie in buitendienstverlening. Zoals Deloitte onlangs suggereerde: "Door de buitendienst te digitaliseren, anticiperen bedrijven beter op problemen en zijn ze beter in staat om logistieke ingenieurs, locaties en tijdschema's te voorspellen."
Voor klanten wordt dit ook steeds waardevoller om te weten waar ook zij operationele efficiëntie kunnen vinden, vooral in productgebruik en energieverbruik. In sectoren als de gezondheidszorg, bijvoorbeeld, waar je zou verwachten dat de vraag naar medische hulpmiddelen op peil blijft, kan het vinden van operationele efficiëntie neerkomen op het beheersen van de uptime van die apparaten. Hoe kunnen deze organisaties apparaten anders gebruiken? Hoe kunnen ze overstappen van het verlaten van een machine
24/7 aan om hem alleen aan te hebben als het nodig is? De automotive markt biedt een andere uitdaging. Vaak beschouwd als een economische graadmeter (hoewel dit misschien een beetje achterhaald is in moderne economieën), ziet deze industrie de vraag meestal scherp dalen in een recessie om vervolgens te worden getroffen door een piek tijdens een economisch herstel. Het is een moeilijk scenario om voor te plannen, hoe productielijnen moeten worden beheerd, weten welke lijnen winstgevend zijn en welke moeten worden uitgesteld totdat de vraag terugkeert. Ook buitendienstgegevens spelen hier een rol. Machinesensoren kunnen de machine-efficiëntie bepalen en helpen bij het voeden van digitale tweelingen waar algehele productie-intelligentie kan leiden tot nauwkeurigere productiebeslissingen. Dit is natuurlijk niet zonder uitdagingen (deploying
sensoren, vaak op oudere machines en apparaten bijvoorbeeld), maar een verbonden, slimme fabriek kan leiders helpen bij het vinden van operationele efficiëntie, met buitendiensttechnici een belangrijk onderdeel van de algehele mix.
MEER LEVEN UIT DE MACHINES PERSEN
Ongetwijfeld zal een economische neergang voor de meeste bedrijfstakken een verandering in inkoopstrategieën betekenen. Verwacht een toename van de aanpak 'repareren en hergebruiken'. Hoe kunnen klanten meer leven uit hun bestaande kit persen? Hoe kunnen ze voorkomen dat ze geld uitgeven aan nieuwe machines? Begrijpen wanneer machines moeten worden vastgeplakt of gedraaid, moet neerkomen op expertise in de buitendienst. Als ingenieurs de gegevens kunnen gebruiken om bijvoorbeeld een afname van de machineprestaties te identificeren, zou het mogelijk zijn om te voorspellen vanaf welk punt die machine de klant meer gaat kosten dan de werkelijke vervangingskosten. Het goede nieuws, althans volgens Gartner, is dat slechts 7% van de CFO's van plan is de uitgaven voor klantenservice in de komende 12 maanden te verminderen. De boodschap is luid en duidelijk. Bedrijven willen niet stoppen met het zorgen voor hun klanten vanwege uitdagende economische omstandigheden. Ze willen klanten blijven bedienen, voor hun producten zorgen en zorgen voor positieve ervaringen.
Asset intelligence, klantkennis en machine learning helpen organisaties om prioriteit te geven aan investerings- en efficiëntiemaatregelen op manieren die ze in 2008 nooit voor mogelijk hadden gehouden.
Buitendienstteams zijn hier een belangrijk onderdeel van en elk bedrijf dat de fouten van eerdere recessies niet wil herhalen, moet hier rekening mee houden. Deze recessie zal een andere reactie van organisaties over de hele linie te zien geven. Natuurlijk zullen er altijd mensen zijn die terugvallen op een blinde strategie van alleen kostenbesparingen, maar de meeste bedrijven begrijpen dat het opofferen van welke vorm van service dan ook - of dat nu onderhoud van apparatuur, uptime en betrouwbaarheid of klantervaring is - een verkeerde economie is. Als je beter weet, doe je het beter. Dit is voor ons allemaal om deze recessie beter door te komen.
