Waarom 2023 helemaal draait om klantervaringstechnologie.

2022 heeft het klantervaringstraject op een behoorlijke expeditie gezet. Terwijl de wereld probeert om te gaan met talloze klimaatrampen, oorlog, een crisis in de kosten van levensonderhoud en een spoedig komende recessie, heeft de klanttevredenheid een kwetsbaar punt bereikt op het gebied van klantenservice.

Een nieuw onderzoek heeft aangetoond dat 60% van de klantenservicemanagers zegt dat dit de "zwaarste winter tot nu toe" zal zijn, aangezien de angst om klanten te verliezen toeneemt in de aanloop naar de feestdagen. Uit dezelfde gegevens blijkt echter dat tweederde van de klantenservicemanagers meldt dat het moeilijker wordt om met klanten om te gaan en dat de verwachtingen van klanten hoger zijn dan ooit.

Afbrokkelende klanttevredenheid wordt beantwoord met stijgende klantverwachtingen. Voor merken lijkt het een enorme berg die moet worden overwonnen nu we 2023 tegemoet gaan. Hoe behoud je klanten op een moment dat dit het meest kwetsbaar is en houd je ook de veranderende vraagvolumes en kosten in de gaten?

Prioriteit geven aan de menselijke ervaring, met een beetje hulp van AI

In onzekere tijden hunkeren klanten naar eerlijke, oprechte en menselijke communicatie. Het is absoluut noodzakelijk om de levenscyclus van de consument in stand te houden en om merkloyaliteit, belangenbehartiging en klantbehoud op te bouwen. In het moderne landschap is het echter ongelooflijk moeilijk om persoonlijke ervaringen voor elke klant te creëren zonder de hulp van technologie.

Natuurlijk AI chatbots zijn een integraal onderdeel geworden van klantenserviceactiviteiten en spelen een sleutelrol bij het oplossen van een reeks CX-uitdagingen. Door middel van 24/7 real-time ondersteuning en antwoorden op een reeks van go-to vragen en vragen, zijn ze een zeer effectief mechanisme om klanten on-demand ondersteuning te bieden.

Maar ze kunnen de mens-tot-mensverbinding en communicatie die een essentieel onderdeel van de ervaring vormt, niet vervangen. Om de meeste waarde uit AI te halen en toch een ervaring te leveren die een klantrelatie opbouwt, moet AI worden gebruikt om de communicatie te verbeteren.

Bedrijven kunnen nu gebruikmaken van de nieuwste CX-platforms die geavanceerde AI en klantintentie gebruiken om vragen naar de best mogelijke persoon te leiden, terwijl automatisering in staat is om eenvoudige vragen te beantwoorden. Communicatie met menselijke relevantie wordt bereikt terwijl tegelijkertijd efficiëntie wordt geleverd en middelen worden geoptimaliseerd. Maar hoe werkt deze aanpak in een economisch klimaat met eb en vloed in de vraag?

Beheer van de eb en vloed

Het is onvermijdelijk dat met een recessie en stijgende inflatiekosten fluctuerende niveaus van zowel klanten als personeel komen. Het volume van de klantenservice en de beschikbaarheid van personeel worden dus aanzienlijk beïnvloed. Het begrijpen van de vraag kan een lastige onderneming zijn, waarbij de IES aanhaalt dat veelvoorkomende problemen zijn: “aannemen dat de toekomst hetzelfde zal zijn als het verleden; niet nadenken over de implicaties van verandering, zowel intern als in de externe omgeving; en geen rekening houden met productiviteitsverbetering”. In zo'n onzekere economische omgeving worden deze problemen natuurlijk nog groter - de toekomst wordt niet als hetzelfde beschouwd als het verleden. Door deze combinatie van elementen wordt het ongelooflijk lastig om deze vraagniveaus te beheren zonder de juiste technologie.

Bedrijven zijn al afhankelijk van contactcentersoftware die fungeert als een CX-platform om taken te beheren en te distribueren naar de juiste bronnen, of dit nu AI, CX-experts of contactcenteragenten zijn. Automatisering helpt de klant niet alleen met eerste vragen, maar kan deze experts en agenten voorgestelde antwoorden geven bij het beantwoorden van een vraag.

Dit zorgt voor efficiënte en effectieve processen die werken in overeenstemming met de servicebehoeften en ervoor zorgen dat de juiste mensen op het juiste moment worden ingezet. Maar zelfs met de juiste technologie vereist het ijver, bekwaam talent en veel geluk om te voorkomen dat klanten te weinig worden bediend of dat het budget wordt opgebruikt
tot overbezetting. Om u te beschermen tegen fluctuerende vraag en om te voorkomen dat u meer betaalt dan nodig is vanwege overbezetting, moet deze technologie worden ingebed in het GigCX-model. Wat is dit precies? En waarom is het zo belangrijk?

Het groeiende cohort van gig-werkers

GigCX (Gig Customer Service) is een flexibel ontworpen model dat wereldwijd snel aan een opmars bezig is. Het draait om gig-werkers die in wezen betaald worden voor de 'gigs' die ze werken. Er is voorspeld dat we tegen volgend jaar bijna 10% van de freelance-populatie wereldwijd zullen zien bestaan ​​uit gig-werkers - die voorspelling schatte dit op 78 miljoen mensen met een wereldwijde loonuitbetaling van $ 298 miljard.

Bedrijven kunnen deze hub van flexibele werknemers opbouwen via een GigCX-platform, waardoor ze toegang hebben tot deze talentenpool wanneer dat nodig is. Taakverdeling – zoals hierboven geschetst – kan dienovereenkomstig worden opgesplitst en gebruikers in de menigte hebben de autonomie om 'te werken waar en wanneer ze willen'. Het is een wederzijds voordelige opstelling. Maar hoe zit het met het echt voldoen aan torenhoge klantverwachtingen? Hoe zit het met het gebruik van uw meest loyale klanten als merkadvocaten en het creëren van een pool van 'supergebruikers'. Met een ongeëvenaarde passie voor het merk en kennis van het product zijn dit de gebruikers die zelf deskundige klanten zijn en een ongeëvenaarde service kunnen bieden. De middelen hebben om deze communicatie te ontketenen, kan een belangrijke onderscheidende factor zijn om op te vallen tussen de massa en ervoor te zorgen dat klanten behouden blijven.

Dit is niet zomaar een online berichtengroep - het is een baanbrekend proces om klanten te betrekken bij één-op-één contact met supergebruikers. Het bevat tal van voordelen rond CX-flexibiliteit, minder training, hoge klanttevredenheid en lagere kosten.

De aanhoudende stijging van GigCX voor 2023

De vraag naar AI-aangedreven CX-technologie wordt gedreven door wereldwijde gebeurtenissen, dalende klanttevredenheid en stijgende verwachtingen. De taak die voor ons ligt vereist innovatie, schaalbaarheid en flexibiliteit om budgetten te kunnen handhaven, eb en vloed in de vraag te beheren en aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Zoals vaak het geval is in een digitaliserende wereld, heeft technologie de kracht om deze verandering voort te stuwen - maar als onderdeel van mensgerichte strategieën.

Daarom wenden veel merken zich tot GigCX om betere, flexibelere en flexibelere klantenservice te bieden. Met meer merken die deze aanpak overnemen, zou 2023 een geheel nieuwe ervaring in petto kunnen hebben voor veel bedrijven, werknemers en klanten. Om te gedijen, is openheid en moed nodig om nieuwe benaderingen aan te pakken en uiteindelijk de neerwaartse trend van klanttevredenheid om te buigen.