Voorspellingen over de toekomst van analytics
In onze nieuwste bijdrage schrijft Jonathan Wax, VP EMEA bij NICE Nexidia geeft zijn kijk op de toekomst van analytics, kijkend naar de steeds grotere rol ervan in de bedrijfsvoering
Het is gemakkelijk om analyse met analyse te verwarren. In feite gaan veel mensen ervan uit dat ze hetzelfde zijn, maar de waarheid is dat ze anders zijn. Analyse verwijst naar een gedetailleerd onderzoek van de elementen of structuur van iets. Analytics daarentegen is het ontdekken, interpreteren en communiceren van betekenisvolle patronen in data.
Het is dit inzicht dat bedrijven helpt te begrijpen waarom problemen zich voordoen en hoe ze kunnen worden opgelost, en ook hoe ze erop kunnen anticiperen voordat ze zich voordoen om ze te vermijden. Beide zijn gebaseerd op gestructureerde en ongestructureerde gegevens en kunnen (tot nu toe) voorspellend of beschrijvend zijn.
Analytics is geen doel op zich. In de huidige ervaringsgestuurde economie gebruiken bedrijven het om de best mogelijke klantervaring te bieden en hun concurrentie voor te blijven. In de afgelopen tien jaar is de belangrijkste onderscheidende factor in klantervaringsoplossingen voor bedrijven en hun contactcenters niet alleen technologie, maar ook analyse en hoe deze bedrijven in staat stelt het meeste uit hun klantgegevens te halen en toe te passen om resultaten te creëren die hun klanten ten goede komen.
Trending
Wat doet analyse?
Data-analyse zorgt voor een revolutie in elk gebied van het bedrijfsleven, waarbij zowel grote als kleine organisaties manieren vinden om de vruchten te plukken. Onderzoek toont aan dat er elke dag ongeveer 2.5 triljoen bytes aan data worden gecreëerd. Als een bedrijf data op een effectieve manier ten volle kan benutten, kan het niet alleen de bedrijfsvoering transformeren, maar ook de mogelijkheid bieden om de effectiviteit te maximaliseren en tastbare bedrijfsresultaten te leveren.
Analytics kan contactcenters bijvoorbeeld helpen om automatisch al hun klantinteracties te analyseren, ongeacht het kanaal. Dit stelt hen in staat de gemiddelde afhandelingstijden te optimaliseren, het gespreksvolume te verminderen, de wachttijden te verkorten, de snelheid van de eerste oproep te verhogen, de klantervaring te verbeteren en zelfs problemen te voorspellen voordat ze zich voordoen. Deze op inzichten gebaseerde verbeteringen kunnen zich uitstrekken tot de agenten die in realtime aanbevelingen voor de volgende beste actie kunnen ontvangen en automatische waarschuwingen kunnen ontvangen bij het afhandelen van problematische interacties. Al deze voordelen zorgen voor een hoge mate van naleving, verminderen risico's en zorgen voor voortdurende kwaliteitscontrole voor bedrijven.
GRATIS WHITEPAPER: Benut de waarde van uw datakapitaal om zakelijk succes te stimuleren – Dell EMC
Bovendien kan het managers volledig inzicht geven in trends, prestatie-indicatoren en personeelsplan om problemen en lacunes in vaardigheden te helpen identificeren. Dit kan vervolgens worden gebruikt voor evaluaties en trainingen, waarbij de sterke of zwakke punten van prestaties worden vastgesteld en managers worden geholpen bij het geven van een routekaart aan hun werknemers die zorgt voor betekenisvolle groei en dus een betere werknemersbetrokkenheid.
Analytics kan ook de productiviteit ten goede komen. Typische backoffice-activiteiten maximaliseren de productiviteit met ongeveer 50-60%, maar analysesoftware kan de productiviteit met 10-25% verhogen door een overzicht te geven van de activiteiten, procesinefficiënties te benadrukken en tijdbesparende alternatieven te bieden.
De toekomst
Dankzij beschrijvende en voorspellende analyses kunnen klantinteracties en vragen nu worden voorspeld. Maar naarmate de markt zich ontwikkelt, zullen we de opkomst van prescriptieve analyses zien, die zelfs nog verder gaan en werknemers informatie geven over wat ze vervolgens moeten doen of tips krijgen wanneer ze met klanten in contact komen om de interacties te verbeteren.
Prescriptieve analyse onderzoekt hoe verschillende benaderingen een resultaat beïnvloeden, waardoor bedrijven de mogelijkheid krijgen om besluitvorming te automatiseren. Het bouwt voort op beschrijvende en voorspellende analyses, waarbij wordt onderzocht hoe verschillende acties een resultaat beïnvloeden en wat de beste praktijken zijn in specifieke situaties. Dit levert beleidsaanbevelingen en geautomatiseerde besluitvorming op. Over het algemeen is prescriptieve analyse een uitstekende oplossing wanneer beperkte middelen optimaal moeten worden gebruikt, wat extra zakelijke voordelen oplevert.
Tegenover een boze klant krijgen agenten de beste volgende stap te zien op basis van de eerdere interacties van de klant en hun kansen om u te verlaten voor de concurrentie. Als de kans groot is dat een klant overstapt naar uw concurrentie, is de kans groot dat de analyse uw agent ertoe zal aanzetten om een korting of misschien een terugbetaling aan de agent aan te bieden. Zo niet, dan zullen ze een goedkopere oplossing voor het merk voorstellen.
Analytics zal ook een goede manier zijn voor managers om hun personeel beter te beheren en te betrekken, aangezien AI-gestuurde inzichten supervisors zullen wijzen op gebieden waar de prestaties kunnen worden verbeterd en gepersonaliseerde, meetbare en boeiende programma's mogelijk maken die werknemers in staat stellen hun doelstellingen te bereiken.
Een stap voor op de ervaringsrace
Uiteindelijk biedt analytics de mogelijkheid om de uitdagingen of kansen uit het verleden te begrijpen. Het omvat de studie van gegevens om mogelijke trends te ontdekken, de effecten van beslissingen of gebeurtenissen te onderzoeken, of om de prestaties van een bepaald instrument of scenario te evalueren.
Naarmate de concurrentie om de aandacht van de klant steeds heviger wordt, zullen bedrijven steeds meer moeten investeren in het bieden van een uitstekende klantervaring. Door hun contactpersonen uit te rusten met de juiste oplossingen, zoals data-analyse, kunnen bedrijven daarom het meeste uit hun data halen om nog meer klanttevredenheid en loyaliteit te genereren, wat uiteindelijk leidt tot betere resultaten.
