Het potentieel van cliënteel omarmen

afbeelding van een laptop

Retailers zijn bezig met het bijhouden van de terminologie voor de markt voor klantervaring - enkele breed geaccepteerde modewoorden binnen CX-kringen zijn omnichannel, clienteling, geassisteerde verkoop en eindeloze gangpaden. Maar het is de interpretatie van deze termen door retailers die een grotere uitdaging blijkt te zijn. Sommigen verwarren omnichannel met multichannel en anderen denken dat klantenbinding gewoon bijzonder aardig is voor klanten. Clienteling is veel meer dan dit: het is de sleutel tot klantbetrokkenheid, keuze en loyaliteit en 45% van de retailers in een recent onderzoek van Red Ant is het ermee eens dat dit een prioriteit is.

We bevinden ons in een wereld waar klanten maar al te gemakkelijk merken laten vallen als niet aan de verwachtingen wordt voldaan, zoals PWC meldt dat 46% van alle consumenten een merk zal verlaten als de werknemers niet op de hoogte zijn. Door het zien van merken die het goed doen, weten klanten dat deze mogelijkheden bestaan ​​en dat er veel tools zijn om gegevens vast te leggen - ze verwachten dat een merk 'weet wie ik ben'. Het ondersteunen van de klantreis door middel van speciale software en het veranderen van de winkelcultuur om te zorgen voor klanten is van vitaal belang voor merken om inkomsten op te bouwen.

Wat is cliënteel?

Clienteling is een perfecte mix van technologie en menselijke expertise, die de klantreis kan ondersteunen en de relatie tussen klant en merk kan onderhouden - dit kan zijn met een verkoper of tools ter ondersteuning. Het kan relaties met klanten versterken door met hen in contact te komen en de juiste informatie te verstrekken, of het nu per e-mail, sms of chat is.

Clienteling betekent het gebruik van de juiste klantgegevens om een ​​verkoop te ondersteunen of te stimuleren, idealiter met behulp van een enkele geïntegreerde app, die op een apparaat toegankelijk is voor winkelmedewerkers in de winkel en online om een ​​één-op-één-verbinding tussen klanten te bieden. Door een platform te gebruiken voor de intelligente toepassing van zowel klant- als productgegevens, kunnen winkelmedewerkers zich profileren als merkambassadeurs en vertrouwde consultants en een echt persoonlijke service bieden.

Consultants kunnen inzicht putten uit gegevens over historische aankopen, gewoonten en winkelvoorkeuren van klanten, gecombineerd met details van het volledige productassortiment van de retailer. Bijzonder effectief bij
Gezien de toenemende voorkeuren van klanten op het gebied van duurzaamheid, kunnen consultants informatie verstrekken over ethische fabricage- en duurzaamheidsreferenties om aan hun behoeften te voldoen. Slimme analyse van klantgedrag geeft winkelmedewerkers het vertrouwen om producten, diensten of evenementen voor te stellen, zowel in de winkel als virtueel. Enkele bijzonder boeiende functies van klantendienst zijn 'klantopvolging', waarmee de winkelmedewerker eraan kan worden herinnerd

Follow-up met de klant tijdens een verkoopproces, of om een ​​melding van een opnieuw gevuld artikel te doen. Klantanalyses kunnen retailers vertellen wie hun grootste spenders zijn, zodat ze deze op de juiste manier kunnen aanspreken in klantbetrokkenheid, bijvoorbeeld chats. Retailers kunnen in contact komen met klanten met betrekking tot een klantreparatie of online bestelling. Een luxe juwelier kan een klant bijvoorbeeld op de hoogte houden van het aanpassen van de ringmaat - met de app kan de winkelmedewerker de voortgang van de reparatie volgen om de verwachtingen van een klant te beheren en ze tijdens het hele proces in de hand te houden.

Clienteling is niet alleen voorbehouden aan de luxegoederenmarkt en kan worden aangepast aan alle maten
en soorten detailhandel door de kanalen voor klanten te integreren om een ​​naadloze ervaring te creëren - een waarbij de klant zich echt ondersteund voelt tijdens zijn browse- en koopervaring.

Voordelen van cliënteel

Het verbeteren van het vermogen van winkelmedewerkers om een ​​betere klantervaring te bieden, kan direct van invloed zijn op het resultaat. Volgens de adviseurs van Attune besteden klanten die ervaring hebben met clienteling jaarlijks 3.5 tot 4 keer meer en is de kans 33% groter om terugkerende klanten te worden. De gemiddelde mandmaat is ook 63% groter dan voor 'niet-cliëntele' klanten.

Verkoopstijgingen zijn te wijten aan klanten die aanbevolen producten kopen, in de winkel of online dankzij naadloze cross-channel-mandjes en follow-upcommunicatie, waarbij winkelmedewerkers klantgegevens gebruiken om voor hen opnieuw te bestellen, cross-sell of upsell. Een-op-een consultaties stellen retailers in staat om een ​​bepaalde ervaring, zoals een make-over, onder de aandacht te brengen, om een ​​hoog rendement te behalen op hun investering in cliënteel. Deze kunnen gebruikt worden om een ​​bepaalde beleving of evenement te lanceren, stylingadvies te geven en kunnen zowel in de winkel als virtueel worden aangeboden.

Clienteling kan zorgen voor extra operationele efficiëntie, bijvoorbeeld door voorraadverstoring te voorkomen, waar onder- of overbevoorrading van producten anders kan leiden tot winstderving. Even grote voordelen worden gezien binnen het personeelsbestand van de retailer, aangezien een winkelmedewerker die beschikt over alle klant- en productinformatie die ze nodig hebben in een app, zich beter geïnformeerd, betrokken, productiever en gemotiveerder voelt. Leiders op het gebied van zakelijke bronnen Expert Market rapporteert dat bedrijven met betrokken, verbonden werknemers de productiviteit met maar liefst 25% zien toenemen. Uit een eigen OnePoll-enquête van Red Ant onder 1,000 winkelmedewerkers met toegang tot cliënteeltools blijkt dat 65% zegt dat ze beter zijn in hun werk en 63% zegt dat de tools hen hebben geholpen de verkoop te verhogen.

Overwegingen voordat u begint

Er zijn enkele belangrijke overwegingen om het volledige potentieel van cliënteel te benutten. Om volledig effectief te zijn, moeten de klantgegevens en productgegevens van een retailer worden geïntegreerd in alle klantkanalen met behulp van een omnichannel-platform. Het effectief gebruiken van deze informatie is wat clienteling tot een succes maakt. Succes gaat niet alleen over het hebben van de tools, het gaat erom ze op de juiste manier te gebruiken. Dit betekent dat voordat u begint, het belangrijk is om af te spreken welke problemen u wilt oplossen en hoe u deze wilt oplossen.

Bovenal is een mentaliteitsverandering van vitaal belang voor het ontwikkelen van klantloyaliteit op de lange termijn. Hoewel het een kwestie van weken of enkele maanden kan zijn om het cliënteelsysteem en de processen op gang te brengen, zal het aanbrengen van de nodige veranderingen in uw cultuur om te gaan zorgen voor uw klanten, alle tools en technologie die u invoert ondersteunen.

Door: Lydia Hawkridge, hoofd strategie en implementatie bij Red Ant

Een nieuwe reis naar de cloud

Don Valentijn • 23 januari 2023

ERP-implementatie is veranderd. En voor die bedrijven die de onderhoudsdeadline van 2027 voor SAP ECC 6 tegemoet gaan, is dat goed nieuws. In het cloud-first model van vandaag, 'adopt not adapt', zijn er geen whiteboards meer. Geen consultants meer die software aanbieden om aan elke zakelijke behoefte te voldoen. En geen langgerekte implementaties meer – gevolgd door...