Brengt AI de kwaliteit en kostenoptimalisatie van enterprise services naar een hoger niveau?

Adrian Engelbrecht, Product & Development Lead, Serviceware AI, bekijkt hoe AI de kwaliteit en kostenoptimalisatie van enterprise services naar een hoger niveau tilt.
Dr. Adrian Engelbrecht, Hoofd Product & Ontwikkeling, dienst goederen AI, bekijkt hoe AI de kwaliteit en kostenoptimalisatie van bedrijfsservices naar een hoger niveau tilt.

Bedrijfsleiders en serviceleiders staan ​​meer dan ooit onder druk. Bijna twee jaar na het eerste gerommel van de pandemie en het toch al broze economische herstel van Europa komt verder in gevaar, aangezien een reeks potentiële beperkingen naar verwachting een rem zullen zetten op de bedrijfsgroei. In deze omgeving hebben kosten de hoogste prioriteit, maar dat geldt ook voor het tevreden houden van serviceklanten. Terwijl de budgetten onder druk staan, moeten bedrijven er nog steeds voor zorgen dat de serviceprestaties worden geoptimaliseerd. 

Helaas blijkt deze balans voor bedrijven met een grote hoeveelheid data met betrekking tot dienstverlening, complex. Hoe kunnen bedrijven de financiële data van IT en IT-diensten optimaliseren en gebruiken voor transparante bedrijfsplanning? Dit dataniveau is niet alleen tijdrovend, maar maakt optimalisatie en grotere efficiëntie uiterst moeilijk, ondanks de inspanningen van agenten die bij dergelijke taken betrokken zijn. 

Gelukkig, dankzij automatisering en kunstmatige intelligentie (AI), hoeven servicemedewerkers het niet meer alleen te doen. Applied AI heeft het potentieel om servicemanagement volledig te transformeren, van IT & Shared Services Financials (ITFM/TBM) tot en met corporate performance management. Met deze holistische benadering kunnen mensen en technologie samenwerken om inefficiënties in het servicebeheer aan te pakken en betere prestaties te stimuleren. Degenen die dit doen, zullen niet alleen in staat zijn om hun bedrijf positief te transformeren, maar ook boven de concurrentie uitstijgen om succes te oogsten. 

Hoe transformeert AI snel servicebeheer?

Het belangrijkste voordeel van AI voor organisaties is dat het leden van de C-suite - met name de CIO en CFO - toegang geeft tot inzichten die ze nodig hebben om belangrijke beslissingen te nemen, terwijl het ook de bedrijfsmiddelen en ondersteunende agenten optimaliseert om aan de vraag van de klant te voldoen. Volgens Gartner, door dit te doen, AI-augmentatie heeft de kracht om tegen 5.1 $ 2025 miljard aan bedrijfswaarde te creëren. Engelbrecht heeft slechts enkele use-cases van AI besproken en de voordelen die worden geboden voor bedrijven, IT- en serviceleiders die de kracht ervan onder de knie kunnen krijgen:

Het structureren van kennis om de levering van klantenservice te verbeteren

In het steeds competitievere zakelijke landschap van vandaag, waar de verwachtingen van de consument enorm zijn gegroeid, worden de voordelen van AI echt duidelijk. AI kan servicemedewerkers ondersteunen om zaken efficiënter en met betere kwaliteit op te lossen door ongestructureerde kennis van onopgeloste zaken gemakkelijk toegankelijk te maken. Gestructureerd kennisbeheer kan voordelen en toegevoegde waarde opleveren voor de hele organisatie, maar het is in de klantenservice waar de voordelen ervan bijzonder goed kunnen worden aangetoond.

Klantenservicemedewerkers kunnen een kennisdatabase – aangedreven door AI – gebruiken om sneller toegang te krijgen tot informatie en deze beschikbaar te stellen aan klanten. Tegelijkertijd kunnen kennisbeheeroplossingen worden gebruikt om klanten vooraf geselecteerde informatie te presenteren in een selfserviceportal, waarmee ze hun problemen zelf kunnen oplossen. Zorgvuldig geïmplementeerd leidt kennismanagement op de lange termijn tot een snellere, kwalitatief betere klantenservice.

Eenvoudige, persoonlijke en vooral snelle communicatie staat centraal bij het leveren van klantenservice. Enterprise Service Management (ESM) kan een trage, reactieve organisatie helpen transformeren door de levering van de diensten te verbeteren die werknemers nodig hebben om hun taken effectief uit te voeren. Het gebruik van een AI-gestuurde chatbot helpt bijvoorbeeld niet alleen bij het automatiseren van de meest voorkomende en repetitieve taken die worden uitgevoerd door de menselijke klantenservicemedewerker, maar het bespaart ook kosten en verbetert de klantervaring doordat de menselijke medewerker zich kan concentreren op diensten met een hogere waarde.

Volgens de Gartner CIO-enquête 2019, zijn chatbots het meest gebruikte type AI-toepassing. Eigenlijk, Gartner voorspelt dat tegen 2025 80% van de grote ondernemingen een op conversatietechnologie gericht centre of excellence of een vaardigheidsbron zal moeten hebben.

Transparantie helpen voor effectief financieel IT-beheer 

Vervolgens deelde Engelbrecht de use case voor AI hiernaast IT Financieel Management (ITFM). ITFM-tools zijn essentieel geworden voor bedrijven omdat ze toegang bieden tot realtime operationele gegevens en de CFO van vandaag in staat stellen om IT-budgetten te beheren tegen de toenemende investeringsdruk. Tijdens de pandemie moesten veel financiële afdelingen die afhankelijk waren van handmatige processen onder druk geautomatiseerde tools introduceren om het werk gedaan te krijgen tijdens de overgang naar werken op afstand.

Voor sommigen was AI de oplossing om snel taken en processen te repliceren die voorheen door mensen werden gedaan. Meer financiële afdelingen begonnen te leunen op AI- en ML-algoritmen om snelle beslissingen te nemen, ondersteund door bijna realtime financiële transparantie om te voldoen aan de zakelijke behoeften die door de pandemie zijn veroorzaakt.

Echter, volgens een recent onderzoek van IBM, 60% van de 380 CIO's en CTO's die aan het onderzoek hebben deelgenomen, zegt dat het IT-moderniseringsprogramma van hun bedrijf nog niet klaar is voor de toekomst. Op weg naar 2022 moeten bedrijfsleiders investeren in AI-aangedreven oplossingen om voorop te blijven lopen - niet alleen in termen van klantenservice, maar ook in strategische besluitvorming en financiële planning.

De stortvloed aan gegevens doorzoeken om CPM te ondersteunen

Last but not least, AI en specifiek machine learning (ML) kan Corporate Performance Management (CPM) ondersteunen. CPM omvat alle processen, meetwaarden en systemen die een bedrijf gebruikt om zijn bedrijf te plannen en naar succes te sturen. CPM is niet alleen een op zichzelf staande activiteit of strategie; het vereist holistische strategische, financiële, analytische en business intelligence om betere zakelijke beslissingen te nemen.

Nu de hoeveelheid beschikbare data snel toeneemt, groeit ook de wens om deze data beter te gebruiken voor besluitvorming en planning. Het vermogen van ML om grote hoeveelheden informatie en gegevens te verwerken, deze nauwkeurig te interpreteren en menselijke vooroordelen te elimineren, kan helpen om tijd te besparen en de productiviteit aanzienlijk te verbeteren.

Het gebruik van ML is vooral effectief ter ondersteuning van prognoses en effectieve bedrijfsplanning. Gebruikers kunnen eenvoudig modellen bouwen en trainen op basis van hun gegevens om de resultaten op te nemen in het planningsproces. Voor het trainen van de modellen wordt gebruik gemaakt van historische gegevens, afkomstig uit de klantgegevensbronnen, zoals vrij beschikbare statistische databases.

LEES VERDER:

Een AI-gedreven bedrijf bouwen

Bij het distilleren van de vele use-cases van AI in het bedrijfsleven wordt één ding duidelijk. En dat wil zeggen, AI heeft het potentieel om organisaties in staat te stellen concurrerend te blijven terwijl ze nieuwe wegen inslaan met hun producten en diensten. 

Ongeacht de branche erkennen bedrijven van elke omvang het belang van het opnemen van realtime gegevens in kritieke werkprocessen. Wat steeds duidelijker wordt, is dat AI, in combinatie met de kracht van mensen, dit zal ondersteunen. Door de juiste gegevens op te graven en beschikbaar te stellen en tegelijkertijd alledaagse administratieve processen te stroomlijnen, kunnen niet alleen taken worden versneld, maar kunnen belangrijke leden binnen de organisatie worden vrijgemaakt om zich te concentreren op taken met een hogere waarde.

Voor degenen die bij de kolenindustrie werken, betekent dit een meer klantgerichte zorgverlening en bijdragen aan een grotere klantloyaliteit. Voor IT- en bedrijfsleiders betekent dat dat ze zich moeten concentreren op het nemen van tactische en strategische beslissingen die de volgende groeifase zullen vergemakkelijken. Het bereiken van uitmuntendheid in servicemanagement is geen gemakkelijke taak, maar door AI in deze processen in te bouwen, kunnen organisaties ervoor zorgen dat het centraal staat.


Voor meer nieuws van Top Business Tech, vergeet je niet te abonneren op ons dagelijkse bulletin!

Volg ons op LinkedIn en Twitter

Een nieuwe reis naar de cloud

Don Valentijn • 23 januari 2023

ERP-implementatie is veranderd. En voor die bedrijven die de onderhoudsdeadline van 2027 voor SAP ECC 6 tegemoet gaan, is dat goed nieuws. In het cloud-first model van vandaag, 'adopt not adapt', zijn er geen whiteboards meer. Geen consultants meer die software aanbieden om aan elke zakelijke behoefte te voldoen. En geen langgerekte implementaties meer – gevolgd door...

Vijf voordelen van cloudgebaseerde testautomatisering

Adil Mohammed • 17 januari 2023

Testautomatisering is de afgelopen jaren steeds populairder geworden, maar voorheen werd software gehinderd door een traag tempo en het onvermogen om mee te schalen met bedrijven in elke groeifase. Deze uitdagingen werden steeds duidelijker tijdens de Covid-19-lockdowns, toen het personeel gedwongen werd bijna volledig op afstand te verhuizen. Op dit moment zijn we nog aan het aanpassen...

Vijf voordelen van cloudgebaseerde testautomatisering

Adil Mohammed • 17 januari 2023

Testautomatisering is de afgelopen jaren steeds populairder geworden, maar voorheen werd software gehinderd door een traag tempo en het onvermogen om mee te schalen met bedrijven in elke groeifase. Deze uitdagingen werden steeds duidelijker tijdens de Covid-19-lockdowns, toen het personeel gedwongen werd bijna volledig op afstand te verhuizen. Op dit moment zijn we nog aan het aanpassen...

Gegevens beschermen ongeacht infrastructuur

Simon Pamplin • 16 januari 2023

De cyberbeveiligingsdreiging is de afgelopen jaren zo hoog gestegen dat de meeste bedrijven wereldwijd nu accepteren dat een datalek bijna onvermijdelijk is. Maar wat betekent dit voor de functionarissen voor gegevensbescherming en naleving, evenals voor senior managers, die nu persoonlijk aansprakelijk zijn voor de bescherming van gevoelige bedrijfs-, klant- en partnergegevens?

Gegevens beschermen ongeacht infrastructuur

Simon Pamplin • 16 januari 2023

De cyberbeveiligingsdreiging is de afgelopen jaren zo hoog gestegen dat de meeste bedrijven wereldwijd nu accepteren dat een datalek bijna onvermijdelijk is. Maar wat betekent dit voor de functionarissen voor gegevensbescherming en naleving, evenals voor senior managers, die nu persoonlijk aansprakelijk zijn voor de bescherming van gevoelige bedrijfs-, klant- en partnergegevens?