Reisbranche, 'inchecken' bij verlaten winkelwagen

Januari is aangebroken en met de kerstperiode achter ons richten de Britten hun aandacht op een ander soort 'vakantie'. Dat is in feite waar januari of "Wave Season", zoals het beter bekend is in de reisindustrie, bekend om is geworden.

 

Wave Season dankt zijn naam aan de 'golf' nieuwe klanten die aan het begin van het jaar contact zoeken met reisorganisaties. En ondanks de crisis van de kosten van levensonderhoud, is de honger naar uitjes tijdens het seizoen van dit jaar niet afgenomen. Uit recent onderzoek van Love Holidays bleek dat meer dan de helft (55%) nog steeds enthousiast is over het vooruitzicht om dit jaar op vakantie te gaan naar het buitenland. 

Bijna zes op de tien (59%) zijn vastbesloten om net zo avontuurlijk te zijn met hun vakantieplannen, terwijl 28% geen concessies wil doen aan het ervaren van nieuwe culturen – zelfs als ze moeite hebben om hun budget op te rekken.

Bovendien zijn er interessante aanwijzingen voor e-commerce voor reizen – tweederde (68%) zegt dat ze liever online boeken omdat dit de gemakkelijkste manier is om de goedkoopste deals binnen te halen. En bij het boeken van hun vakantie zal een derde (33%) meer onderzoek doen voor een meer betaalbare deal. 

Met de groei van websites voor het verzamelen van deals, kunnen klanten vluchten tussen luchtvaartmaatschappijen op verschillende routes mixen en matchen om de laagste prijzen veilig te stellen. De markt is een 'pick and mix' geworden om uw eigen deal op maat samen te stellen, uitsluitend gedreven door prijs en concurrentie.

Wat betekent dit allemaal voor e-toerisme? Het betekent een enorme kans. Mensen zijn nu niet loyaal aan reismerken - dat kunnen ze zich niet veroorloven. Met de juiste deal en klantervaring is er een kans om het enorme aantal klanten vast te leggen dat deze maand en daarna op zoek gaat naar hun zomerdeals.  

Wat is het probleem?

Al dit websiteverkeer is welkom nieuws, en de cijfers zijn genoeg om elke reisagent in de zomerstemming te brengen. Helaas is er nog werk aan de winkel voordat dit begint. Als branche heeft reizen het hoogste percentage verlaten winkelwagentjes. 

SaleCycle's 2021 eCommerce Stats & Trends Report schat dat het kan oplopen tot 87%, grotendeels als gevolg van technische problemen met de website, een gebrek aan betalingsopties en een inherent complex proces.

Vanuit het perspectief van de consument vereist het boeken van een vakantie nauwkeurigheid, dubbele controle van formulierinvoer om de datum, tijd en vluchtroute te bevestigen (nog ingewikkelder gemaakt door multi-sectorvluchten met tussenstops), evenals de angst om niet te worden in staat zijn om een ​​deal te annuleren wanneer je bewust de laagste prijs hebt gekozen.

Elke ingewikkelde of stressvolle stap is een kans om uw klant te verliezen. Daarom is het essentieel om te begrijpen hoe consumenten winkelen, niet alleen om ze te verleiden langer op de site te blijven, maar ook om ze te converteren in de laatste fase van de aankoop. Er zijn enkele stappen die deze twee doelen waarschijnlijker kunnen maken: 

De apparaatgewoonten van uw consumenten kennen

Mobiel was het apparaat bij uitstek voor veel reisklanten, boekhoudkundige voor 60% van het online verkeer in 2021. Dat betekent niet dat ze hier converteren, maar het betekent wel dat merken consumenten kunnen winnen door hun mobiele ervaring soepel en logisch te maken. Inzicht in de mobiele reis kan de UX van uw reissite stroomlijnen om de conversieratio's en inkomsten te verhogen.

Maar dat betekent niet dat u de desktop ook kunt verwaarlozen. Hoewel mobiel verkeer toeneemt wat betreft de tijd die wordt besteed aan browsen, blijkt uit onderzoek dat gebruikers vaker langer browsen op een desktop (6 minuten en 59 seconden) dan op mobiel (3 minuten en 30 seconden). 

Dit begrijpen is cruciaal omdat het het belang van de reis van de reisklant vaststelt. Ze 'reizen' van mobiel naar desktop en vice versa. En dit is logisch. De complexiteit van het boekingsproces betekent uiteindelijk dat het gewoon eenvoudiger is om online te boeken op een desktopapparaat. Er is meer ruimte voor formulieren, het is makkelijker om invoer te controleren en je mist minder snel iets. Mobiel daarentegen is meer voor de openingsgok – een snelle check-in over prijzen en beschikbaarheid en om te beslissen of ze het verder willen onderzoeken. 

Dit betekent dat verschillende inhoud de overhand moet hebben, afhankelijk van hoe klanten de inhoud bekijken (dwz snel en pittig op mobiel en meer gedetailleerd op desktop). Het betekent ook dat een naadloze overgang – en het aankooptraject – een essentiële volgende stop op de agenda is.

Reizigers willen hun bestemming bereiken

De reiziger van vandaag verwacht onmiddellijke resultaten - als hun ervaring op uw website te traag is, zoeken ze elders naar zon. Volgens onderzoek neemt de kans dat een gebruiker stuitert toe met 32% tussen de eerste 1 en 3 seconden. Zorg dus voor zo snel mogelijke laadtijden om uw site-ervaring en klanttevredenheid te verbeteren. 

Het is de moeite waard eraan te denken dat banners met aanbiedingen vaak inhoud kunnen verbergen. Mensen willen een deal, maar willen toch tot de inhoud komen. Veel tabbladen moeten sluiten waarin wordt geschreeuwd over kortingscodes, last-minute beschikbaarheid en opt-ins voor nieuwsbrieven kan schadelijk zijn voor de UX. 

En dit geldt ook voor navigatie. Met zoveel opties zullen consumenten hun tijd niet besteden aan het zoeken naar deals. Toch zijn sommige sites rommelig, niet mobielvriendelijk of zo enthousiast om nieuwe klanten aan te trekken dat het moeilijk is voor terugkerende klanten.

Er is veel inhoud om op een pagina te stoppen met afbeeldingen, hotelopties, vluchtopties, transfers, enz. De esthetiek en inhoud van een reiswebsite zijn echter zo belangrijk. Het moet verkopen in de 'droom' van de bestemming, wat betekent dat veel beeldmateriaal en informatie nog steeds essentieel is. 

Aanbiedingswebsites richten zich bijvoorbeeld vaak alleen op aanbiedingen, wat betekent dat als u meer wilt weten over een plaats of de beschikbare activiteiten, u ergens anders moet zoeken. Dit versnippert de klantreis verder. Jet2 en EasyJet hebben beide blogs die zijn gekoppeld aan deals, en dit soort ondersteunende inhoud kan helpen om de reis soepeler te laten verlopen, verblijftijd te stimuleren en merkloyaliteit op te bouwen. Dit komt echter wel neer op marketingpositionering. Lage prijzen en kleine commissies rechtvaardigen niet noodzakelijkerwijs de investering in inhoud. 

Het vinden van de juiste balans is echt kunst. Het hangt af van het merk, maar een succesvolle strategie houdt in dat je klanten inspireert en ze tegelijkertijd in staat stelt om de taak die ze van plan waren gemakkelijk te voltooien. 

Maak het betalingsproces eenvoudig

Volgens een recent onderzoek van EasyJet zei tweederde, of 66%, van de consumenten dat hun vakantie in 2023 'de belangrijkste' aankoop voor hen was. moeilijkheden bij het afhandelen zullen consumenten afschrikken. Studies tonen zelfs aan dat de uiteindelijke prijs het moment is waarop klanten het winkelwagentje het meest waarschijnlijk verlaten, omdat ze geen rekening hebben gehouden met verborgen extra's en belastingen. 

Verborgen 'extra's' in de prijsstelling heersen in de reisbranche. Met name luchtvaartmaatschappijen staan ​​erom bekend dat ze in eerste instantie veel klanten aantrekken, terwijl de realiteit van de prijs niet alleen heel anders is, maar ook enkele stappen later wordt getoond – wanneer de klant het hele proces al heeft doorlopen – wat ook bijdraagt ​​aan hoge verlatingspercentages . Een voorbeeld hiervan, en een voorbeeld dat het consumentenvertrouwen nog verder op de proef stelde, is toen Ryanair de opt-out voor reisverzekeringen verborg. Deze misleidende ontwerptactiek betekende dat klanten automatisch betaalden voor verzekeringen die ze misschien niet hadden gekocht als ze de optie hadden gekregen.

 

Wanneer – of als – consumenten de uiteindelijke afrekenpagina bereiken, is het beter om de formulieren eenvoudig te houden en verschillende betalingsmogelijkheden aan te bieden. Klanten kunnen ook stuiteren als het invullen van formulieren een moeizaam proces is of als hun favoriete betaalmethode niet beschikbaar is, dus overweeg om een ​​selectie van populaire keuzes aan te bieden, zoals PayPal, Apple Pay en Klarna.

Er is dit jaar een enorme kans om reizigers via handel binnen te halen, maar bedrijven zullen hun last-mile-klanten niet krijgen door ermee te vliegen. Merken moeten de extra tijd nemen om te begrijpen hoe klanten winkelen en waarom ze hun winkelwagentje verlaten om een ​​naadloze ervaring te bieden. Er is nog tijd om voor te bereiden. Het werk moet echter nu beginnen, zodat de vakantie later kan beginnen.