Er is maar één slechte ervaring nodig om een ​​klant te verliezen: hoe geef je je gevulde service een 'verbonden' make-over?

afbeelding van een werkende vrouw

Klantervaring (CX) presteert nu beter dan merk en prijs gecombineerd om de belangrijkste onderscheidende factor te worden voor het verdienen van klantloyaliteit. Servicekwaliteit is direct gekoppeld aan de klantervaring en dat betekent dat met name organisaties met buitendienstactiviteiten prioriteit moeten geven aan hun klantgerichte activiteiten om de klantreis op elk contactpunt te optimaliseren. Verbonden buitendienstmodellen kunnen uitstekende CX leveren, maar Stephen Higgins, hoofd CRM bij Columbus UK, stelt dat organisaties een betrouwbare buitendienstbeheeroplossing nodig hebben om deze overgang te voltooien.

Uit consumentenonderzoek blijkt dat klanten vier keer meer kans hebben om te stoppen met kopen bij een merk na slechts één slechte ervaring, dus bedrijven moeten de klantervaring in één keer goed krijgen, elke keer weer. Een goede buitendienst houdt in dat er snel een monteur arriveert – idealiter voordat de klant zelfs maar door heeft dat er een probleem is – om een ​​probleem bij het eerste bezoek op te lossen. Maar om dit resultaat te garanderen, moeten organisaties mensen, processen en gegevens met elkaar verbinden en integreren om technici in staat te stellen en klanten op de hoogte te houden. helpen inzichten te verkrijgen om belangrijke bedrijfsprocessen aan te sturen. Er zijn tal van softwareoplossingen beschikbaar, maar er zijn met name vijf belangrijke buitendienstfunctionaliteiten die uw oplossing nodig heeft om bedrijven te helpen een naadloze service-ervaring te leveren en die essentiële positieve CX-bedrijfsdifferentiator te bieden.

  1. Proactief problemen oplossen met verbonden IoT-sensoren
    Met hulp van het Internet of Things (IoT) zal een softwareoplossing voor field service management (FSM) bedrijven helpen over te schakelen naar een just-in-time voorspellend onderhoudsmodel om de service-efficiëntie te verbeteren. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld verbonden IoT-sensoren gebruiken om problemen met de activa van een klant op afstand te bewaken, te detecteren en op te lossen voordat ze een probleem worden. Dit kan een servicebezoek in de eerste plaats voorkomen en de kostenefficiëntie aanzienlijk verbeteren. Gegevens van machines met frequente problemen kunnen ook worden opgeslagen om organisaties te helpen de exacte aard van de problemen te begrijpen en eventuele oplossingen die hebben gewerkt. Deze mogelijkheid helpt organisaties zich grondig voor te bereiden op toekomstige incidenten. In complexere situaties waarin een servicebezoek niet kan worden vermeden, kunnen verbonden IoT-sensoren echter ook worden gebruikt om realtime gegevens over de prestaties van activa vast te leggen. Het buitendienstteam kan vervolgens de activa bewaken en technici plannen om problemen sneller en voordat ze escaleren op te lossen. Dit niveau van efficiënte service verbetert zowel de klanttevredenheid als hun algehele ervaring.
  2. Verbeter de servicecoördinatie met intelligente planning. Als een technicus een bezoek ter plaatse brengt zonder de nodige tools of vaardigheden om een ​​service te voltooien, kan dit resulteren in een verspilling van geld en tijd, maar vooral een teleurgestelde klant. Een softwareoplossing voor buitendienst met AI-geactiveerde optimalisatie van resourceplanning helpt coördinatoren en buitendienstmanagers om dit scenario te vermijden door rekening te houden met de behoeften van de klant, technicus en bedrijf om de taak de eerste keer te kunnen oplossen. De meest geavanceerde buitendienstoplossingen kunnen automatisch een geoptimaliseerd en dynamisch schema voor technici genereren op basis van urgentie, locatie, beschikbaarheid, vaardigheden en voorkeur van de klant om de productiviteit van het buitendienstteam te maximaliseren en ervoor te zorgen dat altijd de juiste technicus aan de taak wordt toegewezen. Met een AI-geactiveerd planbord dat is verbonden met een interactieve kaart, kunnen coördinatoren eenvoudig de dichtstbijzijnde beschikbare technicus vinden en deze aan een taak toewijzen. Organisaties kunnen ook routes optimaliseren om de kostenefficiëntie en klantervaring te verbeteren door ervoor te zorgen dat field engineers de kortste en meest efficiënte routes nemen.
  3. Elimineer silo's met gecentraliseerde gegevens. Om een ​​softwareoplossing voor buitendienstbeheer effectief te laten zijn, moet deze worden geïntegreerd met kernbedrijfsapplicaties om gegevens op één locatie te centraliseren waar technici gemakkelijk de belangrijkste documenten kunnen vinden en openen die ze nodig hebben om taken uit te voeren. Dit kan de kans op een first-time fix vergroten en ervoor zorgen dat het overdrachtsproces veel meer gestroomlijnd en vereenvoudigd is voor de volgende medewerker om op te halen. Zo kan alle eerdere werkgeschiedenis up-to-date worden gehouden in dit ene gecentraliseerde systeem, waardoor organisaties een consistente klantervaring kunnen bieden. De juiste software kan ook klantgeschiedenisgegevens bijwerken, van activalocaties tot serviceniveauovereenkomsten en resultaten van klantonderzoeken, om organisaties een 360-gradenbeeld van hun klanten te geven. Dit stelt het hele buitendienstteam in staat om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en deze te overtreffen. Bedrijven die de ervaring op elke klant kunnen afstemmen, zullen de algehele klanttevredenheid verbeteren.
  4. Maak de overstap naar papierloos werken. Een softwareoplossing voor buitendienst die alles in één systeem kan centraliseren, zal organisaties ook helpen hun gegevens beter te beheren. Het beheren van fysieke vellen papier of het invullen van Excel-spreadsheets zijn bijvoorbeeld geen efficiënte manieren om informatie op te slaan en te ordenen. Op het gebied van buitendienst maakt het het sturen van technici, het beheren van servicecontracten en het up-to-date houden van klantinformatie lastiger taken dan nodig is.
    Dit is waar een oplossing die de noodzaak voor massa's fysiek papierwerk elimineert van vitaal belang is. Een digitaal, gecentraliseerd alternatief voor papieren formulieren en spreadsheets verbetert niet alleen de procesefficiëntie en productiviteit, maar voorkomt ook gegevensverlies en de kans op dubbele gegevens.
  5. Hulp onderweg ontgrendelen. Hoe meer informatie en ondersteuning een buitendienstmedewerker heeft voor een bepaalde taak, hoe groter de kans dat deze bij het eerste bezoek met succes wordt voltooid om een ​​vlekkeloze klantervaring te garanderen. Dit is waar een voor mobiel geoptimaliseerd buitendienstplatform ingenieurs kan helpen efficiënter te werken terwijl ze in het veld zijn. De juiste softwareoplossing kan veldingenieurs onderweg toegang geven tot extra assistentie. Technici kunnen bijvoorbeeld toegang krijgen tot in-context hulp, zoals mixed-reality-tools en -bronnen die hen uitgebreide, stapsgewijze handleidingen bieden die ze kunnen volgen tijdens het uitvoeren van onderhoud.

Speciale oplossingen voor buitendienstbeheer kunnen ook samenwerking op afstand ondersteunen door technici in realtime in contact te brengen met andere experts, zelfs wanneer ze ter plaatse zijn. Ingenieurs kunnen foto's, video's en spraaknotities maken en delen met andere experts om inspecties op afstand uit te voeren en problemen sneller op te lossen, ongeacht de locatie.

Blijf op de hoogte van het klantenservicespel

De verwachtingen van klanten veranderen altijd, maar de uitdaging is nu hoe organisaties de klantervaring kunnen gebruiken als een belangrijke onderscheidende factor. Uitstekende klantervaring draait om het voldoen aan de behoeften van de klant en het bieden van een consistent hoge kwaliteit van end-to-end service.

Uw team in het veld moet nu net zo effectief en verbonden zijn als de rest van het klantenserviceaanbod, en dit is waar een geavanceerde buitendienstbeheeroplossing om de hoek komt kijken. De juiste softwareoplossing helpt organisaties om de eisen van de klant beter te beheren, verbinding te maken kernbedrijfssystemen en geef technici en agenten de juiste tools op het juiste moment om de taak in de eerste keer op te lossen, wat helpt bij het leveren van een naadloze service en een uitstekende klantervaring op elk contactpunt.

DOOR: John Johnson, CMO en mede-oprichter van edge-analyseplatform Crosser