Gepersonaliseerde retail: klanten een hybride ervaring bieden. 

Een beeld van , Nieuws, Gepersonaliseerde retail: klanten een hybride ervaring bieden.

Hybride detailhandel is de afgelopen jaren aanzienlijk in populariteit toegenomen, waarbij veel traditionele fysieke winkels nieuwe e-commercepraktijken hebben geïntroduceerd. De verschuiving naar hybride retail was een direct gevolg van de pandemie - consumenten begonnen meer digitale retailervaringen te eisen, dus bedrijven begonnen omnichannel-services te gebruiken.

Winkelen via sociale-mediakanalen is de voorkeursbestemming gebleven, ondanks de versoepeling van de lockdowns en de heropening van bedrijven, en zal naar verwachting ook de voorkeursroute blijven. Klanten willen echter nog steeds hybride winkelopties verkennen tijdens het winkelen. Van het afleveren van een ophaal- en afhaalpunt tot het online kopen in de winkel (BOPIS), het bieden van meerdere retourpunten in zowel online als fysieke ruimtes voor consumenten is nu essentieel. 

De groei van hybride detailhandel heeft aangetoond dat er nog steeds vraag is naar ervaringen in de winkel bij het kopen van producten, en dus moet de ervaring van het retourneren en ophalen van goederen ook een naadloze en positieve ervaring zijn. Volgens SOTI-onderzoek zegt 52% van de consumenten wereldwijd eerder te winkelen bij een winkel die meerdere retourpunten aanbiedt. Retailers moeten consumenten opties bieden zoals het afdrukken van retourlabels thuis om ze af te geven bij een bezorgbedrijf, of gewoon hun e-bon naar de balie in de fysieke winkel brengen om ze persoonlijk terug te sturen. 

Zelfs Primark, die in het verleden de e-commercewereld niet betrad, is nu begonnen aan zijn reis naar de online wereld en lanceerde een proef van een click and collect-systeem in 25 winkels. Dit herhaalt dat veel populaire retailers zijn bezweken aan de verwachtingen van de klant en e-commercestrategieën hebben aangenomen. 

De relatie tussen retailers en klanten verbeteren

Hybride bedrijfsmodellen zijn internationaal gemeengoed geworden, vooral vanwege de pandemie die de manier waarop industrieën opereren drastisch heeft veranderd. Nu onze banen hybride worden, verwachten consumenten ook aanpassingen op andere gebieden van hun leven. 

Waar zoeken klanten naar bij retailers als ze online winkelen? 

· Een persoonlijke ervaring: Om dit te bereiken moet een one size fits all-aanpak koste wat kost worden vermeden. De vraag van klanten om informatie over hun aankopen binnen handbereik te hebben is gebruikelijk. Voor retailers omvat dit het verstrekken van een aankoopbevestiging, controles onderweg - van het verpakken tot het opstappen in de vrachtwagen en thuisbezorgd, informatie verstrekken over welk bezorgbedrijf hun pakket heeft en details over vertragingen. 

Het is cruciaal om de klant op de hoogte te houden in alle stadia van de bezorgervaring. 

· Op verschillende manieren verbinding maken: Persoonlijk, online of met een partnerbedrijf - zorg ervoor dat opties aanwezig en gemakkelijk toegankelijk zijn - ontmoet klanten waar ze zijn. 

· Creëer de ideale omnichannel-ervaring: Klanten willen dat retailers gemak en opties bieden, zoals persoonlijk en online winkelen. Toen SOTI bijvoorbeeld vroeg of consumenten zouden overwegen om in 2022 alternatieve bezorgopties te gebruiken, zei 63% van de ondervraagde consumenten bezorging in de winkel te overwegen en de helft zei bezorging op een aangewezen afleverpunt te overwegen. 

Hoewel klanten zich bewust zijn van de supply chain-crisis en de gevolgen hebben ervaren, geven ze gewoon niet om het reilen en zeilen. Ze willen hun goederen niet alleen snel, maar ze willen ook kunnen winkelen op de manier die het beste bij hen past. 

Mobiele toegankelijkheid inschakelen om klantervaringen te stroomlijnen 

Wanneer een bedrijf zijn website niet optimaliseert voor mobiele, tablet- en desktopapparaten, raken klanten gefrustreerd en zullen ze hun gevoelens laten horen door hun geld en loyaliteit ergens anders heen te brengen. 48% van de klanten zegt zelfs dat wanneer bedrijven hun websites niet responsief maken op mobiele telefoons, ze het gevoel krijgen dat de bedrijven minder om hun bedrijf geven. 

Bedrijven lopen niet alleen het risico klanten te verliezen als sites niet zijn geoptimaliseerd voor mobiel gebruik, maar Google beloont bedrijven die hun websites mobielvriendelijk maken. Dit is zeer gunstig voor de reputatie en verbetert de klanttevredenheid. Aangezien 83% van de mensen online winkelt via mobiele apparaten en de helft van al het internetwinkelverkeer op een mobiel apparaat wordt gedaan, kunnen retailers een groot deel van de omzet mislopen als ze geen hybride oplossingen aanbieden 

Voor winkelervaringen in de winkel, zoals click and collect, moeten retailers volledig gebruik maken van mobiele technologie met RFID, kiosken, scanners en tablets, zodat klanten een winkel kunnen benaderen en hun bestellingen gemakkelijk kunnen ontvangen. Het is van cruciaal belang dat klanten het gevoel hebben dat hun wensen en behoeften worden erkend door retailers en dat de manier waarop ze hun bestellingen ontvangen, zowel in de winkel als thuis op één lijn ligt. 

De toekomst van hybride retail

Naarmate de problemen met de toeleveringsketen afnemen, kunnen retailers de crisis niet langer de schuld geven van vertragingen in leveringen en gebrek aan voorraad. Ze zullen in plaats daarvan onder ogen moeten zien dat ze niet over voldoende technologie, processen en systemen beschikken om een ​​robuust hybride winkelmodel aan te bieden. 

De hybride retailbenadering stelt bedrijven in staat om vanaf het begin van hun reis met een merk loyale klanten op de lange termijn op te bouwen. Om dit te bereiken, hebben retailers een Enterprise Mobility Management (EMM)-oplossing nodig om ervoor te zorgen dat apparaten veilig, verbonden en effectief worden beheerd om aan de steeds veranderende eisen van de klant te voldoen en ervoor te zorgen dat de technologie voldoende aan dergelijke verwachtingen voldoet. 

Nu hybride retail steeds populairder wordt bij consumenten, is het nu tijd om in actie te komen. Bedrijven die niet het risico lopen klanten te vervreemden die nu veel minder geduld hebben voor inflexibele leveringsopties. Dus degenen die niet voldoen aan de nieuwe consumenteneisen, lopen het risico achterop te raken bij hun concurrenten die hun klanten geven wat ze willen, wanneer ze het willen. 

Een beeld van , Nieuws, Gepersonaliseerde retail: klanten een hybride ervaring bieden.

Stefan Spendrup

Stefan Spendrup is Vice President Sales, Noord- en West-Europa bij SOTI.

Opstand van de machines.

Ahsan Zafeer • 26 november 2022

Ahsan Zafeer behandelt onderwerpen met betrekking tot technologie en digitale marketing en tweets @AhsanZafeer. Hier legt hij uit waarom mensen bang zijn waarom machines hun werk overnemen.

In this together: hoe de crowd kan helpen.

Matt Cooper • 22 november 2022

Matt Cooper, de Chief Commercial Officer bij Crowdcube, legt uit dat als bedrijven hun doel en visie duidelijk kunnen communiceren, oprichters een gepassioneerde gemeenschap van investeerders kunnen mobiliseren om hen op hun reis te helpen.