Het belang van het integreren van aanpasbare, cloudgebaseerde software om de klantervaring te verbeteren.

Een afbeelding van , Nieuws, Het belang van het integreren van aanpasbare, cloudgebaseerde software om de klantervaring te verbeteren.

Onlangs heeft WhatsApp plannen aangekondigd om bedrijven te helpen hun online aanwezigheid te exploiteren en te versterken, inclusief een nieuwe chatfunctie die een effectievere communicatie met klanten mogelijk maakt. Deze stap van WhatsApp is in lijn met de toenemende vraag van consumenten naar digitale communicatie met de klantenservice, waarbij chatbots en berichtendiensten steeds meer de voorkeur krijgen. In feite zijn online contactkanalen nu een verwachting voor klanten, waarbij 86% online selfservice-opties verwacht.

WhatsApp heeft al een API-interface waarmee bedrijven hun systemen kunnen verbinden en het platform kunnen gebruiken als klantenservicekanaal, maar deze plannen zullen deel uitmaken van een nieuwe premiumservice die specifiek is gericht op kleine bedrijven. Deze functies omvatten de optie om chats op maximaal 10 apparaten te beheren en aangepaste click-to-chat-knoppen die op websites kunnen worden geplaatst en gedeeld, wat betekent dat bedrijven hun ervaringen kunnen aanpassen en snel contact kunnen opnemen met klanten.

De opkomst van cloudgebaseerde software die speciaal is ontwikkeld om de klantenservice te verbeteren, betekent dat bedrijven efficiëntie en personalisatie kunnen combineren, op afstand kunnen werken, hun kosten kunnen verlagen en uiteindelijk de klantervaringen kunnen verbeteren.

Laten we eens kijken naar enkele van de voordelen en bespreken hoe geïntegreerd wolk technologie kan een game-changer zijn voor kleine bedrijven, waardoor ze een effectieve en efficiënte klantenservice kunnen bieden.

Efficiëntie en personalisatie gecombineerd

Klantervaring heeft een enorme impact op de vraag of consumenten terugkeren naar een bedrijf, waarbij 90% zegt dat hun merkloyaliteit gebaseerd is op de kwaliteit van de klantenservice die ze ontvangen. Klantenbestanden zijn vaak divers en bieden daarom een ​​scala aan unieke vragen. Het personaliseren van de klantenservice is daarom de sleutel tot het tevreden stellen van klanten. Traditioneel was dit via persoonlijke interacties met servicemedewerkers, maar deze aanpak is arbeidsintensief en bedrijven moesten vaak kiezen tussen efficiëntie en kwaliteit als het ging om klantenservice.

Geïntegreerde cloudgebaseerde klantenserviceplatforms hebben ertoe geleid dat de manier waarop klantenservice wordt geleverd de afgelopen jaren drastisch is veranderd. Chatbots, ooit een innovatie uit het ruimtetijdperk, zijn nu een vertrouwd onderdeel van de klantenservice, waardoor klanten kostbare tijd besparen en bedrijven enorme hoeveelheden geld besparen. Ze stellen klanten met eenvoudige vragen in staat om gemakkelijk toegang te krijgen tot informatie, waardoor agenten meer tijd hebben voor complexere taken.

Hoewel chatbots bedreven zijn in het bedienen van grote aantallen klanten, hebben ze moeite om het persoonlijke contact van een echte klantenservicemedewerker na te bootsen. Dankzij cloudgebaseerde technologie kunnen chatbots en echte mensen samenwerken om de ervaring te maximaliseren. Wanneer ze in de cloud zijn geïntegreerd, kunnen echte klantenservicemedewerkers complexere vragen afhandelen, terwijl chatbots worden overgelaten om te reageren op een groot aantal eenvoudige vragen. In deze geest zullen de nieuwe WhatsApp-functies bedrijven in staat stellen om in eerste instantie gestandaardiseerde antwoorden te verzenden en tot tien verbonden apparaten te hebben die persoonlijk kunnen reageren op vragen wanneer een diepgaander antwoord nodig is. Dit betekent dat bedrijven naadloos en effectief kunnen reageren op een reeks vragen.
Een win-win voor zowel de bedrijven als de klant.

Remote Access

Communicatiekanalen die zijn verbonden met de cloud, zoals WhatsApp, zorgen ervoor dat medewerkers van de klantenservice overal ter wereld op elk moment kunnen reageren op problemen. In dit nieuwe tijdperk van werken op afstand betekent dit dat bedrijven hun systemen op elke locatie kunnen hebben. Bedrijven behouden daarom het vermogen om de productiviteit op peil te houden en verstoringen voor zowel het bedrijf als zijn klanten te voorkomen. Het verminderen van de noodzaak om op kantoor te zijn, betekent ook dat de behoefte aan dure kantoorruimte wordt verminderd of zelfs volledig wordt geëlimineerd, waardoor werknemers flexibiliteit krijgen en ook de overheadkosten worden verlaagd.  

Toegang op afstand maakt het ook gemakkelijker om 24/7 klantenservice-oplossingen aan te bieden. Medewerkers kunnen van thuis uit te werken in plaats van op kantoor wanneer ze buiten kantooruren werken, wat betekent dat ze die rode-ogen-pendelverkeer kunnen vermijden en goed uitgerust aan het werk kunnen gaan. Een 24/7 service is een enorm voordeel voor een bedrijf dat buiten kantooruren vragen ontvangt van klanten in verschillende tijdzones of in het weekend, en vermindert de tijd die klanten moeten wachten op een reactie.

Kostenbesparingen

Een systeem dat meerdere kanalen kan integreren, zoals chatbots en telefonie, kan ook een aantal aanzienlijke kostenbesparingen opleveren voor een bedrijf. Medewerkers kunnen intern communiceren via instant messaging-platforms en deze gebruiken om een ​​gepersonaliseerde klantervaring te bieden. Dit vermindert de overheadkosten van de klantenservice en de persoonlijke kosten voor werknemers die niet elke dag naar kantoor hoeven te pendelen.

 Op vrijwel dezelfde manier kunnen systemen, wanneer operaties zijn geïntegreerd, ook worden gestroomlijnd, waardoor de kosten worden verlaagd. Verschillende systemen kunnen worden samengevoegd, in dit geval wordt een chatbot-functie samengevoegd met een persoonlijk responsplatform, terwijl daarvoor twee systemen en twee potentieel dure abonnementen nodig waren.

 In de kern is cloudtechnologie ontworpen om zo naadloos mogelijk te kunnen interageren met andere technologie. Dit betekent dat cloudgebaseerde klantenserviceprogramma's ook kunnen worden gebruikt in overeenstemming met bestaande systemen zoals CRM-databases, waardoor dure systeemwisselingen overbodig zijn.

Uiteindelijk is de eerste zorg voor bedrijven echter om hun klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Investeren in een cloudgebaseerd klantenservicesysteem betekent dat ze klanten als individuen kunnen behandelen en aangepaste antwoorden op hun vragen kunnen creëren. Het serviceniveau dat hun klanten ervaren, wordt daardoor verbeterd, dus klanten zijn gelukkiger, klantloyaliteit wordt gestimuleerd en het bedrijf wordt versterkt.

Door: Jonny Campbell, Head of Customer Growth and Retention bij klantenservice specialist, FM Outsource.

Een nieuwe reis naar de cloud

Don Valentijn • 23 januari 2023

ERP-implementatie is veranderd. En voor die bedrijven die de onderhoudsdeadline van 2027 voor SAP ECC 6 tegemoet gaan, is dat goed nieuws. In het cloud-first model van vandaag, 'adopt not adapt', zijn er geen whiteboards meer. Geen consultants meer die software aanbieden om aan elke zakelijke behoefte te voldoen. En geen langgerekte implementaties meer – gevolgd door...