Is uw bedrijf te ver gegaan met digitale transformatie?

Een beeld van , Nieuws, Is uw bedrijf te ver gegaan met digitale transformatie?

Het begrip digitale transformatie is sinds de pandemie van modewoord tot zakelijke noodzaak verheven. In 2022 blijft de noodzaak om de digitale transformatie te versnellen en meer wendbaarheid in het bedrijf in te bouwen bovenaan de agenda staan: volgens de laatste Workbooks CRM-enquête is dit nog steeds de grootste uitdaging voor mkb-bedrijven.  

Een manier om snelheid te winnen en kosten te besparen, is door tijdrovende processen en taken te automatiseren, maar is er een scenario waarin digitale transformatie te ver kan gaan? Hoe bereiken bedrijven digitale transformatie en bouwen ze toch betekenisvolle relaties op met prospects en klanten?  

In een tijd van steeds geavanceerdere AI-compatibele bots en verkoopautomatiseringsplatforms, is het van vitaal belang ervoor te zorgen dat digitale transformatie klantrelaties mogelijk maakt in plaats van vervangt, benadrukt John Cheney, CEO, Workbooks. 

verloren betekenis 

Met elke technologieleverancier die digitale transformatie belooft, is het gemakkelijk om in de war te raken en het perspectief te verliezen. Er is een significant verschil tussen digitalisering – het gebruik van digitale technologieën om bedrijfsprocessen te verbeteren – en een digitale transformatiestrategie die technologie verkent om fundamentele verandering te bewerkstelligen. Maar, zoals wijdverbreide zorgen van zowel klanten als personeel bevestigen, zijn veel te veel bedrijven synoniemen van de twee.  

Serviceklachten zijn ongekend hoog, niet alleen als gevolg van de personeelscrisis die alle bedrijven treft, maar ook vanwege een misplaatste focus op digitale transformatie om kostenbesparingen te realiseren. Klanten online pushen of hen vragen om te communiceren met chatbots of online tekst kan voor het bedrijf werken, maar de kwaliteit van de klantervaring is vaak bedroevend. Het resultaat is een stortvloed aan telefoontjes die niet kunnen worden afgehandeld door een kleiner klantenserviceteam. Is het een verrassing dat dergelijke strategieën kosten met zich meebrengen, aangezien Britse bedrijven elke maand in totaal £ 9.24 miljard aan arbeidsuren besteden aan de behandeling van klachten? Een kortetermijnplan om kosten te besparen door efficiëntie kan leiden tot een langetermijnvermindering van omzet en winstgevendheid. 

In een poging om de kosten te verlagen en de afdeling klantenservice te verkleinen, hebben bedrijven eenmalige processen gedigitaliseerd en hebben ze geen rekening gehouden met de impact op de klant of de klantrelatie. 

Zakelijke kosten 

Er zijn overal voorbeelden van ondoordachte digitale transformatieprojecten die aanzienlijke zakelijke problemen veroorzaken. De verzekeringsmaatschappij die haar klanten aanmoedigt om een ​​claim in te dienen via een portal, maar erop staat dat de klant de klantenservice moet bellen - met de gebruikelijke vertragingen en frustraties - om bevestiging te krijgen dat de claim is betaald. De push naar chatbots is alomtegenwoordig, maar als ze het probleem niet kunnen oplossen, worden klanten gedwongen het hele proces opnieuw te doorlopen, in de rij te staan ​​voor de klantenservice en elk stukje informatie te herhalen dat al aan de chatbot is verstrekt. Bedrijven zijn gericht op het besparen van hun tijd, maar hoe zit het met de tijd van de klant? 

Als kostenbesparing niet kan worden bereikt zonder de klantervaring en daarmee hun perceptie van en loyaliteit aan het merk te schaden, wat is dan de waarde van de digitale transformatiestrategie? Als een kostenbesparingsoefening leidt tot een aanzienlijke piek in klantverloop en een daling van de merkstatus, hoeveel extra investeringen zijn er dan nodig om dat klantenbestand terug op te bouwen en een betere merkwaarde te creëren?  

De problemen liggen niet alleen bij de klantenservice. Verkoopteams geautomatiseerde tools geven en hen vertellen om voornamelijk online met prospects te communiceren, kan ook averechts werken. Hoewel aankoopbeslissingen van zowel consumenten als bedrijven tegenwoordig meer online worden genomen, zijn vanille-verkoop-e-mails niet de beste manier om prospects te betrekken, hoe efficiënt het proces ook lijkt. Technologie die een deel van het verkoopproces digitaliseert, belooft misschien efficiëntie, maar levert het echt de ervaring die een bedrijf wil bieden? Of vormt het juist een barrière tussen het verkoopteam en de klant? 

Klant begrip 

Om de huidige discrepantie tussen de behoeften van de klant en de focus van het bedrijf op kostenreductie aan te pakken, moeten bedrijven digitale transformatieprojecten ontwikkelen door simpelweg technologie te gebruiken om bestaande processen te digitaliseren. Ongeacht de kracht of functionaliteit van die tool, als die processen al niet effectief zijn, zal het sneller of efficiënter maken ervan geen zakelijke waarde opleveren. Ineffectieve processen daarentegen vereisen tijd en middelen om de onvermijdelijke storingen te beheren, waardoor de kosten vaak hoger zijn dan de beschikbare middelen.  

Bedrijven moeten een stapje terug doen. Wat is het echte zakelijke doel van digitale transformatie? Is het het winnen van nieuwe business? Verloop verminderen? Of gewoon kosten besparen? En welke ervaring verwachten klanten en prospects? Meer dan driekwart van de B2B-kopers en -verkopers geeft volgens McKinsey nu de voorkeur aan digitale zelfbediening en menselijke betrokkenheid op afstand boven persoonlijke interacties, dus wat betekent dit voor zakelijke relaties? Hoewel gestroomlijnde, geautomatiseerde processen die een optimale selfservice-ervaring bieden uitstekend zijn, is het ook van vitaal belang dat het bedrijf onmiddellijk kan worden gewaarschuwd wanneer een klant een directe, persoonlijke interactie nodig heeft om de volgende stap in het proces te zetten. 

Rechtstreeks met klanten praten is de sleutel. Van enquêtes aan het einde van een interactie tot focusgroepen, het verkrijgen van constructieve feedback verkleint het risico van een verkeerde benadering van digitale transformatie. Bedrijven die dicht bij klanten blijven en snel inzicht krijgen in de impact van automatisering op hun kwaliteit van ervaring, kunnen er ook voor zorgen dat verandering echt aansluit bij de behoeften van zowel het bedrijf als zijn klanten.  

En dat betekent niet altijd dat we de meest innovatieve technologie gebruiken. Na met zijn klanten te hebben gesproken, is een bedrijf afgestapt van de verwachting dat klanten zich aanmelden bij een portal om toegang te krijgen tot informatie over orderupdates - een proces dat klanten omslachtig en tijdrovend vonden - en in plaats daarvan kiezen voor e-mailupdates van de orderstatus. Eenvoudigere technologie misschien, maar een aanpak die de druk van klanten wegneemt en ervoor zorgt dat ze erop kunnen vertrouwen dat elke statuswijziging wordt bijgewerkt. De portal werkte voor het bedrijf, een e-mail werkt voor de klant. 

Conclusie 

Digitale technologieën zijn enorm krachtig – mits correct gebruikt. Het is waar dat effectieve digitale transformatie niet alleen gaat over het digitaliseren van processen, het gaat erom dichter bij de klant te komen - geen extra barrières opwerpen. Het gaat om het begrijpen van de tools en technologieën die beschikbaar zijn en hoe ze kunnen worden gebruikt om een ​​beter bedrijfsproces te ondersteunen, niet alleen om het huidige te repliceren. Intelligente CRM-technologieën kunnen de verkoopeffectiviteit transformeren als ze worden gebruikt om een ​​verkoopproces te automatiseren dat is afgestemd op de specifieke behoeften van de klant en prospect. Chatbots zijn een geweldige aanvulling op de klantenservice, zolang ze correct worden gebruikt en kunnen voldoen aan de behoeften van de klanten waarmee ze werken - met snelle escalatie naar een persoon als dat is wat nodig is. 

Als bedrijven de risico's van digitale transformatie willen verkleinen en ervoor willen zorgen dat ze waarde toevoegen in plaats van problemen te creëren, moet het proces klantgericht zijn.  

Een beeld van , Nieuws, Is uw bedrijf te ver gegaan met digitale transformatie?

John Cheney

John Cheney, een pionier op het gebied van Software-as-a-Service, lanceerde eind jaren negentig een van de eerste software-as-a-servicebedrijven. Hij is een succesvolle ondernemer met meer dan dertig jaar ervaring in de IT-industrie; twintig daarvan hebben IT-bedrijven geleid in Europa en Noord-Amerika.

Voorafgaand aan Workbooks Online richtte John twee eerdere succesvolle SaaS-beveiligingsbedrijven op. Hij richtte BlackSpider Technologies op in 2002 en groeide het bedrijf met succes uit tot een bekroonde leverancier van cloudgebaseerde e-mail- en webbeveiligingsdiensten voor meer dan 2,500 organisaties wereldwijd voordat het bedrijf in 2006 werd gekocht door SurfControl. John leidde vervolgens marketing en productmanagement bij SurfControl en was een belangrijk lid van het senior managementteam dat het bedrijf leidde tot de overname door Websense in oktober 2007.

Voorafgaand aan BlackSpider was John de oprichter en CEO van Activis, een bedrijf voor beheerde beveiligingsdiensten dat in 1999 werd overgenomen door Articon-Integralis. Activis was een toonaangevende leverancier van beheerde firewall- en VPN-diensten in Noord-Amerika en Europa, en won prijzen van SC Magazine voor zijn diensten en Frost en Sullivan voor zijn bedrijfsstrategie.

Een nieuwe reis naar de cloud

Don Valentijn • 23 januari 2023

ERP-implementatie is veranderd. En voor die bedrijven die de onderhoudsdeadline van 2027 voor SAP ECC 6 tegemoet gaan, is dat goed nieuws. In het cloud-first model van vandaag, 'adopt not adapt', zijn er geen whiteboards meer. Geen consultants meer die software aanbieden om aan elke zakelijke behoefte te voldoen. En geen langgerekte implementaties meer – gevolgd door...