Toptrends op het gebied van intelligente automatisering om in de gaten te houden in 2023.
Nu 2023 voor de deur staat, is het tijd om te kijken naar wat de komende 12 maanden in petto hebben. Het lijkt duidelijk dat sommige van de trends die tijdens de pandemie naar voren kwamen, zich zullen blijven manifesteren. Hybride werkmodellen zijn bijvoorbeeld diep geworteld in de samenleving en de personeelsuitdagingen bij het werven en behouden van de juiste mensen zullen waarschijnlijk niet verdwijnen.
Er zijn echter nog andere factoren die in 2023 waarschijnlijk naar voren zullen komen en waarvoor mogelijk investeringen in automatiseringstechnologie nodig zijn om deze op te lossen.
Deze omvatten:
Een grotere behoefte om de volatiliteit te beheersen
Niemand houdt van verrassingen. Hoewel Ben Franklin suggereerde dat niets zeker is, behalve overlijden en belastingen, zullen bedrijven zoveel mogelijk van hun processen willen automatiseren om de volatiliteit in 2023 te helpen beheersen. Automatisering heeft al een revolutie teweeggebracht in bijna elke branche en is de katalysator geweest voor veel van de digitale transformatie die het afgelopen decennium heeft plaatsgevonden, wat flexibiliteit, efficiëntie en inzichten biedt.
Data kweekt intelligentie, en intelligentie kweekt inzicht. Managers kunnen de beschikbare gegevens van tools voor personeelsautomatisering gebruiken om hen te helpen pieken en dalen beter te beheren en onverwachte knelpunten in de middelen te voorkomen. Niet alleen dat, maar automatisering van het personeelsbestand kan managers helpen problemen op te sporen voordat ze zelfs maar opduiken, door inzicht te geven in wie in het team goed presteert en wie mogelijk wat extra coaching of training nodig heeft.
Workforce-automatisering is een belangrijk onderdeel van de wereldwijde markt voor human resource-technologie en Fortune Business Insights-projecten zullen tegen 39.90 $ 2029 miljard bereiken, bij een samengesteld jaarlijks groeipercentage (CAGR) van 7.5 procent. Vergeleken met oudere handmatige processen is het een krachtige manier om de processen van personeelsplanning en prognoses te transformeren, met behulp van real-time gegevens met weinig tot geen menselijke tussenkomst.
tussenkomst vereist.
Meer zenders dan ooit
Hoewel bedrijven enigszins bedreven zijn in het omgaan met klanten via traditionele kanalen zoals telefoon, e-mail en sms, zullen andere kanalen in 2023 meer gangbaar worden. Communicatie via video-apps of via verbonden apparaten zoals Alexa zal volgend jaar steeds meer genormaliseerd worden. Bedrijven zullen daarom moeten vertrouwen op technologie om volumefluctuaties op elk kanaal in realtime te monitoren en erop te reageren, waarbij gerichte middelen worden gebalanceerd over bel-, web-, chat- en andere kanalen, waarvan sommige verschillende reactietijden en vaardigheidsniveaus vereisen. Verwachten dat mensen dit alleen kunnen doen zonder intelligente automatiseringstechnologie is een recept voor mislukking. Het alternatief levert een beter resultaat op waarbij medewerkers in hun kracht worden gezet en klanten hun favoriete communicatiekanaal kunnen gebruiken en betrouwbare reacties van agenten kunnen ontvangen.
Meer aandacht voor welzijn
Tijdens dit tekort aan vaardigheden is de zorg voor uw personeel nog belangrijker. Een cultuur van inflexibiliteit en een strikte focus op interne maatstaven gaat maar al te vaak ten koste van de behoeften van de werknemers. Eindelijk vindt er een langverwachte verschuiving plaats waarbij het welzijn van werknemers centraal wordt gesteld in de bedrijfsvoering van een bedrijf. Daar zijn goede redenen voor. Wanneer werknemers worden gehoord en aan hun behoeften wordt voldaan, kan het bedrijf de vruchten plukken in retentie, prestaties en merkperceptie. Automatiseringstechnologie zal de sleutel zijn bij het automatiseren van voorheen inflexibele processen en tegelijkertijd intelligente, op gegevens gebaseerde nudges bieden die agenten helpen efficiënt te werken in een complexe werkomgeving. Dit betekent dat bedrijven een ongekend niveau van flexibiliteit en ondersteuning kunnen bieden aan hun personeel, terwijl ze aanzienlijke verbeteringen kunnen doorvoeren op het gebied van betrokkenheid en welzijn. Door de betrokkenheid tussen werknemers en werkgevers te verbeteren – en een cultuur van ondersteuning en aanmoediging te bevorderen –
iedereen profiteert.
Een grotere behoefte om efficiëntie te stimuleren
Een belangrijke automatiseringstechnologie is natuurlijk kunstmatige intelligentie (AI). Door zijn unieke vermogen om de enorme hoeveelheden tijdgevoelige gegevens te verwerken die door een modern bedrijf worden gegenereerd, kan AI de gegevens vertalen in onmiddellijk bruikbare informatie. Dit leidt tot een torenhoge efficiëntie en betrokkenheid zonder dat dit ten koste gaat van de klantervaring. Dit versterkt op zijn beurt de reputatie van een organisatie van buitenaf.
Efficiëntie en productiviteitswinst zijn twee van de meest genoemde voordelen van het implementeren van AI. De technologie stelt bedrijven in staat hun routineactiviteiten te automatiseren en het personeel vrij te maken voor meer kritieke taken. Dit is met name van toepassing op klantenserviceafdelingen waar het gebruik van AI om uitkomsten te voorspellen, beter geïnformeerde scenarioplanning en risicobeoordeling mogelijk te maken en te zorgen voor betere targeting, de keuze zal verschuiven van een one size fits all-benadering naar een veel meer gesegmenteerde en op maat gemaakte ervaring voor zowel klanten als medewerkers.
Eerder dit jaar bleek uit onderzoek van het Department for Digital, Culture, Media & Sport (DCMS) dat 15 procent van de Britse bedrijven de technologie al heeft toegepast. Dit zal naar verwachting stijgen tot 22.7 procent in 2025 en 34.8 procent in 2040. De uitgaven voor AI zullen naar verwachting in deze periode stijgen met een CAGR van 12.6 procent, tot £ 83.5 miljard in 2040.
Momenteel hebben iets meer dan twee op de drie (68 procent) van de grote bedrijven en een derde (34 procent) van de middelgrote bedrijven intelligente technologieën toegepast. Hoewel grotere bedrijven de technologie het meest waarschijnlijk hebben overgenomen, zal dit in 2023 waarschijnlijk veranderen.
Een grotere afhankelijkheid van machines
Sinds machine learning (ML) zo'n tien jaar geleden belangrijk werd, heeft het bijna elke branche snel getransformeerd. Bedrijven doen er verstandig aan hun vaardigheden aan te scherpen en te leren wat ML te bieden heeft. Terwijl technologieën in het verleden alleen statische, historische gegevens verwerkten, biedt ML een real-time mogelijkheid die de kloof overbrugt. Het kan organisaties helpen beter te worden in het voorspellen van stromen en er proactief op te reageren in plaats van reactief.
De potentiële verbetering op gebieden zoals klantenservice is enorm. Oplossingen kunnen in de kern gebruik maken van 'productievormende' ML-modellen - waarmee een model wordt getransformeerd naar een schaalbare, waarneembare, bedrijfskritische, productieklare softwareoplossing.
Hoewel het moeilijk te voorspellen is welke gebieden van intelligente automatiseringstechnologie het populairst zullen blijken te zijn in 2023, lijdt het geen twijfel dat het zal worden gebruikt om menselijke tussenkomst waar nodig te verminderen en menselijke capaciteiten waar nodig te vergroten. Of het nu wordt gebruikt voor het automatiseren van contactcenters of voor zelfrijdende auto's, automatiseringstechnologie zal afval blijven verminderen, elektriciteit besparen, werknemers meer mogelijkheden geven en de kwaliteit, nauwkeurigheid en precisie verbeteren, terwijl het leven voor ons allemaal een beetje gemakkelijker wordt.
Rol door 2023!
